Рассылки в WhatsApp: почему это крутой инструмент и как их запускать

Этот канал подойдёт для разных сфер бизнеса, в которых большую роль играют коммуникации с клиентами. Например:

• компании из сферы E-commerce могут рассказывать покупателям о новых товарах, акциях и распродажах;
• для тех, кто оказывает услуги, — это хороший канал, чтобы сообщать о новостях компании, изменениях в графике работы или решать возникшую у клиента проблему. Условная служба доставки еды может рассылать сообщения о новинках в меню, изменившемся графике работы в праздничные дни или акциях;
• EdTech-компании тоже могут использовать этот канал, чтобы рассказать студентам о предстоящих вебинарах, анонсировать новые курсы;
• брендам и производителям этот канал помогает вывести на рынок новый продукт или поработать с лояльностью клиентов, запустив полезную рассылку, например, рассказав о новой коллекции товара или скидках на продукт.

Кроме этого, рассылки в WhatsApp могут повышать доверие клиентов. В этом помогает брендированное оформление. Компания может подать запрос на получение статуса официального бизнес-аккаунта, или «зеленой галочки». Вместо неизвестного номера телефона будет отображаться название бренда. Галочка показывает клиенту, что с ним общается сама компания, а не мошенники.

Если продолжать тему с доверием и лояльностью, то здесь есть и другие возможности. Например, WhatsApp Business API (WABA) предусматривает интеграцию с сервисами — CRM-системами, чат-ботами. С помощью данных из CRM можно рассылать персонализированные коммуникации. Если же говорить про чат-боты, то кроме персонализации, они помогают автоматизировать коммуникацию бренда, а значит, освободить время специалистов. Ниже на скриншоте — пример использования чат-бота в EdTech-компании.

В мессенджере удобно общаться с клиентами, причём обеим сторонам. Компания может добавить в сообщение разные кнопки, с помощью которых клиенты в один клик получают ответ на интересующий вопрос. В свою очередь, компания сокращает время сотрудников на обработку стандартных вопросов. А их, как правило, большинство.

На скриншоте компания сразу предусмотрела три стандартных сценария, типичных для этого бренда. Так читатель сразу может забронировать время посещения, узнать подробности о компании и её услугах или сообщить, что ему неинтересно получать эту рассылку.

В WhatsApp есть разные сценарии использования. С его помощью можно, к примеру, отправлять маркетинговые сообщения: рассказывать клиентам о новых услугах или акциях. Или использовать сервисные сообщения, чтобы отправлять статусы заказа или собирать обратную связь.

Если подводить итог, то этот канал можно считать наиболее эффективным в коммуникации с клиентами. Наша собственная статистика на проектах показывает, что кликабельность сообщений в WhatsApp выше, чем в других каналах, например в почте. В кейсе со «Здоровым позвоночником» мы в очередной раз подтвердили этот факт. Люди охотнее читают сообщения от брендов именно здесь, потому что для них этот мессенджер удобный и привычный.

Что такое WhatsApp Business и зачем он нужен

WhatsApp Business — это мессенджер для малого бизнеса с расширенными функциями WA. Ниже приведу примеры, что компания может сделать с помощью бизнес-аккаунта в WhatsApp:

• Добавить информацию о компании в профиль. Например, номер телефона, адрес офиса, часы работы или ссылки на сайт или «Телеграмм».
• Установить автоматическое сообщение. Если клиент написал поздно вечером, то ему сразу придёт информация о том, когда с ним свяжутся. А менеджер в начале рабочего дня увидит этот запрос и обработает его.
• Добавить приветственное сообщение. Когда клиент впервые пишет в бизнес-аккаунт, то в ответ получает приветствие, которое отправляется автоматически.
• Настроить шаблоны для ответов на часто задаваемые вопросы.
• Добавлять короткие ссылки и QR-коды. Эта функция перенаправляет клиентов с других ресурсов прямо в чат с менеджером. Сгенерировать ссылку или создать QR-код можно прямо в приложении.

Важно отметить, что WhatsApp Business это сервисные коммуникации для малого бизнеса, преимущественно входящий трафик. Для среднего и крупного бизнеса больше подходит WhatsApp Business API.

Что такое WhatsApp Business API и как его подключить

WhatsApp Business API, или WABA — решение для среднего и крупного бизнеса, которое даёт компании больше возможностей для общения с клиентами через WhatsApp. Например, его используют, чтобы отправлять массовые рассылки, интегрировать с CRM-системой, предоставлять доступ к сервису нескольким менеджерам.

Чтобы делать рассылки через WABA, нужно открыть аккаунт у любого подтвержденного провайдера от Meta*, например: 360Dialog, Gupshup, eDna.

Верифицировать аккаунт нужно через Facebook*. Если не подтвердить аккаунт, то можно отправлять рассылки до 250 сообщений в сутки. После верификации лимит рассылок можно увеличивать.

Лимит меняется и зависит от качества аккаунта. Например, была компания, которая начинала с 250 новых диалогов. Через семь дней лимит увеличился до 1 000 диалогов, а через три дня — до 10 000.

Верификацию можно сделать самостоятельно, используя инструкции, которые есть в открытом доступе, или обратиться к компании-посреднику. А помощь в массовых рассылках может оказать выбранный сервис.

Как законно собрать базу для рассылки в WhatsApp

Чтобы собрать базу для рассылки законно, нужно получить согласие пользователя на сбор и обработку его персональных данных. Согласие может быть получено в письменной или электронной форме. Есть несколько законных способов, о которых расскажу ниже.

Первый способ — это сбор контактов на своём сайте. Для этого используют форму для сбора номеров телефонов. Форма должна быть простой и понятной, чтобы клиенты понимали, что от них требуется. Вот пример удачной формы:

Второй способ — получить контакты через оформление заказов. Этот способ формирует базу лояльных клиентов, тех кто знаком с продуктом. При оформлении заказа клиент указывает номер телефона и может дать согласие на то, чтобы компания в будущем взаимодействовать с ним.

Следующий способ — получать контакты с помощью лид-магнита. Люди не всегда охотно делятся номером телефона, поэтому компании придумали, как его получить почти бесплатно. Они предлагают что-то полезное аудитории, а в обмен просят подписаться на рассылку. Примером такой пользы может быть красиво свёрстанная инструкция, шаблон, кейс и даже бесплатный курс.

Четвертый способ — собирать контакты оффлайн. Например, с помощью анкеты на кассе магазина или в офисе. Поле с номером телефона стандартное, чаще всего его указывают все, кто пользуется этим способом. Но я хочу обратить внимание на важный нюанс. Номер телефона, оставленный в анкете, ещё не даёт права отправлять клиенту сообщения. Чтобы делать это законно, добавьте в форму чек-бокс с текстом, что клиент даёт согласие на получение рассылки. Если он поставит галочку, то у вас будет письменное подтверждение.

Для сбора базы можно выбрать один способ, а можно одновременно использовать хоть все. Но для любого сценария важно дать клиенту возможность отказаться от общения с компанией в этом канале. Да, клиент перестанет получать сообщения в WhatsApp, но останется лояльным бренду.

Если клиент отпишется, это ещё не значит, что он отказывается от общения с компанией в целом. Возможно, ему просто не нравится, что новости компании перемешиваются с личными переписками. И тогда он продолжит читать рассылку компании, но уже в другом канале. Тем самым мы проявляем заботу о клиенте, когда даём возможность отказаться общаться с компанией именно в этом канале.

Виды рассылок в WhatsApp

Есть несколько видов рассылок в WhatsApp. Расскажу о них по порядку.

Напоминания. Это короткие сообщения, которые напоминают клиентам о важных событиях, например, о предстоящем мероприятии, записи на прием. Напоминания могут поднять конверсию в целевое действие, поскольку снижают процент «забывчивых» клиентов.

Акции и скидки. В таких сообщениях компания рассказывает активным клиентам об акционных месяцах или о персональной скидке тем, кто давно ничего не покупал. Такие сообщения работают на повышение конверсии в покупку или заказ.

Поздравления. Сообщения, которые поздравляют клиентов с днём рождения или другими важными праздниками. В качестве подарка часто предлагают скидку или дополнительные бонусные баллы.

Транзакционные. Это сообщения, которые информируют клиентов о статусе заказов или платежей. Например, об оплате покупки, доставке заказа или возврате денежных средств. Такие сообщения нужно использовать любому бизнесу: во-первых, клиенты более лояльны к компании, которая заботится о них и предоставляет им необходимую информацию. Во вторых, по закону «О национальной платежной системе» такие уведомления обязательны.

Информационные. Информируют клиентов о новостях компании, например, о новом продукте или услуге. Такой формат сообщений помогает компании поддерживать связь с клиентами и нативно предлагать новые продукты.

Опросы. Такие сообщения подходят для сбора обратной связи, изучения аудитории, доработки продукта. Например, у клиентов можно узнать мнение об обслуживании, чтобы понять, что можно улучшить.

Я советую использовать разные комбинации рассылок, потому что каждый тип помогает по-своему работать над повышением лояльности клиентов, их удержанием и, в конечном счёте, повышением продаж.

Особенности контента для рассылок в WhatsApp

В написании сообщений для рассылки в мессенджере есть свои секреты. Их важно учитывать, чтобы получить коммуникации, которые клиенты захотят прочитать. Опишу основные принципы, которых стараюсь придерживаться, создавая рассылки для клиентов.

Сообщения должны быть короткими. Рекомендую укладываться примерно в 500 символов, а лучше в 350. У такого сообщения больше шансов донести до клиента посыл.

Писать более объёмные сообщения можно, но в этом случае стоит учитывать, что эффективность их может быть ниже. Дело в том, что людей в обычной жизни окружают десятки сигналов — звонок курьера в дверь, сообщения от коллег в корпоративном мессенджере, крик ребёнка из соседней комнаты. Любое событие может отвлечь клиента, и он не доберётся до целевого действия сообщения. С короткими такое тоже может быть, но вероятность ниже. Ведь времени на понимание короткого сообщения требуется меньше.

В сообщениях указывайте название компании. Чтобы рассылка не выглядела как спам, в тексте указывайте, кто и почему пишет получателю. Для клиента важно сразу понимать, кто ему пишет. Возможно, он не прочитает сразу сообщение, а оставит его на потом. Может быть, и так, что клиент вообще не прочитает сообщение. Но название компании увеличивает шансы на обратный отклик.

Используйте кнопки в рассылках. Отклик от клиентов выше, когда в сообщении есть возможность сразу выполнить действие. Например, если клиенту приходит напоминание о записи, то нажать на кнопку быстрее, чем ответить текстом. Если использовать кнопки вместо ввода цифр или текста вручную, то конверсия в ответ может вырасти в 1,5–2 раза.

Призыв к действию. В конце рассылки обязательно должен быть призыв, который побуждает получателя выполнить действие, например, перейти на сайт, совершить покупку или оставить отзыв. Если нет призыва, то вероятность, что клиент сделает то, что компания от него ожидает, намного меньше.

Как избежать бана

Есть несколько правил, которых я рекомендую придерживаться, чтобы не попасть в бан. Рассмотрим их ниже.

Получать согласие на рассылку. Согласно российскому законодательству, собирать контакты для рассылки без согласия клиента — нарушение закона. Чтобы собрать базу законно, нужно получить согласие пользователя на сбор и обработку его персональных данных. Согласие может быть выражено в письменной или электронной форме.

Не рассылать спам-сообщения. Спамом считаются сообщения, которые отправляются без согласия пользователя, не содержат актуальной и полезной информации, регулярно отправляются одному и тому же пользователю.

Не нарушать правила WhatsApp. Мессенджер установил правила, которые необходимо соблюдать при отправке рассылок:

Как анализировать эффективность рассылки

Сбор и анализ данных о рассылках помогают улучшить их качество и повысить отклик на них. Ниже рассказываю, какие метрики нужно отслеживать.

Что анализировать

• Delivery Rate (DR) / Доставляемость. Процент получателей, которым доставлена рассылка. Чем он выше, тем лучше. Таким образом, можно понять качество вашей базы.

• Click-through Rate (CTR) / Кликабельность. Этот говорит о том, переходят ли пользователи по указанной ссылке в сообщении, нажимают ли на кнопки. Если значение низкое, то нужно пересматривать контент или всю рекламную кампанию.
• Unsubscribe Rate (UR) / Процент отписок. По этой метрике можно отследить реакцию получателей на рассылку. Если показатель увеличивается, то нужно пересмотреть содержание писем.
• Процент жалоб на спам. Важный показатель, который нужно отслеживать при рассылках в мессенджере. Ведь если на бизнес-аккаунт будут часто жаловаться, его могут заблокировать. Уменьшить риск жалоб можно с помощью сегментации аудитории и кнопок «отписаться».
• Conversion Rate (CR) / Конверсия в покупку. По этому показателю можно измерить соотношение числа целевых действий — заявок, продаж, к количеству доставленных сообщений. По этой метрике можно проанализировать эффективность рассылок, чтобы понять, с чем в первую очередь придётся работать: с контентом, запросами аудитории или базой контактов.
• Return on Investment (ROI). На основе конверсии можно посчитать стоимость одного лида и окупаемость вложений.

Как анализировать

Чтобы анализировать эффективность рассылок в WhatsApp, можно использовать следующие методы:

• Внутренняя аналитика WhatsApp. У мессенджера есть встроенные инструменты для анализа эффективности рассылок. Он отслеживает количество новых подписчиков и активность пользователей после получения рассылки.
• Сторонние платформы для WhatsApp-маркетинга, например, TextBack или EDNA. Мы сотрудничаем с сервисом TextBack, потому что они закрывают все технические задачи по работе с Meta и помогают пройти верификацию даже в сложных случаях.

Я постаралась собрать в статье основную информацию о запуске рассылки в WhatsApp и о том, как избежать потери аккаунта из-за блокировки. Этой информации достаточно, чтобы попробовать настроить её самостоятельно. А со сложными кейсами поможем разобраться мы, потому что часто сталкиваемся в реальных проектах с разными нюансами.