Команда клиента использовала
Владельцы бизнеса решили реактивировать базу через адресные сообщения с использованием WhatsApp. В рассылке клиент хотел ненавязчиво предложить клиентам сопутствующие товары из ассортимента и напомнить о повторной покупке.
За проект мы взялись вместе с TextBack. Мы сформулировали главную задачу на время «пилота» — получить не менее 13 заказов со средним чеком 30 000 ₽, чтобы проект окупился.
Всего за март мы отправили 13 рассылок. План по количеству продаж мы выполнили на 61 %, но средний чек оказался более чем в 2 раза выше ожидаемого. Так план по сумме продаж получилось перевыполнить на 146 %.
Подтвердили гипотезу,
Услуга
Налаживаем коммуникацию с клиентами (Подбираем оптимальную стратегию маркетинга, чтобы увеличить лояльность и конверсию на каждом этапе воронки.
Мы разделили зоны ответственности с TextBack. Они отвечали за технические вопросы вроде открытия аккаунта в 360Dialog, верификации аккаунта и сбора статистики по результатам рассылки. Мы забрали на себя всё остальное: общение с клиентом, организационные вопросы вроде оформления документов, подготовку логики отправки сообщений и настройку
Работа с двумя подрядчиками не требовала дополнительных усилий со стороны клиента: все вопросы забирала я и возвращалась к клиенту с готовым решением.
Благодаря вовлечённости всех сторон и чёткому плану действий, всё необходимое получилось сделать за 10 рабочих дней. 28 февраля мы начали работать, а 9 марта уже запустили рассылку. Ниже расскажу о работе в наших зонах ответственности.
На старте у нас не было верифицированного аккаунта, и от WhatsApp действовало ограничение — мы могли инициировать не более 250 переписок в сутки.
Для «пилота» мы выгрузили из базы 1200 контактов. Хотя это и узкий сегмент, в нём была собрана лояльная аудитория. Для проверки наших гипотез этого количества было достаточно. Но для более показательных результатов лучше использовать от 10 000 контактов, при этом обязательно отслеживать конверсию в продажу.
Клиентов мы разделили на три группы по их покупкам: полувалики, анатомические ночные подушки, подушки. Чтобы обойти ограничения со стороны мессенджера и запустить тест наших гипотез, мы дополнительно разделили сегментированную базу на группы по 250 человек. Отправка сообщений частями позволила не только уложиться в сроки проекта, но и получить сразу уровень Tier 2. Tier 2 даёт возможность инициировать 10 000 диалогов в сутки.
Чтобы не раздражать получателей неактуальными предложениями и работать на цели бизнеса, важно было не только сегментировать базу, но и подготовить персональные коммуникации. Для каждого из трёх сегментов аудитории мы подобрали наиболее подходящее предложение:
Чтобы сообщения не выглядели как спам, в тексте мы указывали, кто и почему пишет получателю. Ниже показываем примеры отправленных сообщений и основные метрики по каждому из них: доставляемость, открываемость, конверсия и CTR.
Это кейс о подтверждении гипотезы: WhatsApp стал дополнительной точкой касания с клиентами магазина. Менеджеры
Я вручную выгрузила для менеджера магазина контакты клиентов, которые выбрали вариант «перейти на сайт», но не совершили заказ. Все данные упаковала в таблицу, чтобы сотрудники магазина могли понять, на какой стадии отработки находится клиент. Это помогло сделать
В таблице менеджеры могли проставить не только статус, но и комментарий по клиенту, чтобы понимать, кому стоит перезвонить и какой конкретно товар предложить
Ольга Репина
старший
Ирина Коваль
руководитель направления
Обновлено: 20 сентября 2024
2 августа 2023
Записалa Надежда Иванян, отредактировала Лариса Васина
Инструменты
Кластеризатор ключевых слов на Power QueryУстройство агентства
Презентация подходаУстройство агентства
Оценка 360: взгляд на сотрудника глазами коллегУстройство агентства
Правила выживания для стажёров и сотрудниковИнструменты
Шаблон таблицы возможностейПродолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.