Superbro — сервис срочной доставки товаров из ближайших магазинов, дочерний проект курьерской службы Dostavista. Был запущен в феврале 2019 года. Сервис доставлял товары из 1200 магазинов в Москве. Среди партнёров — «Перекрёсток», «Вкусвилл», «Республика» и другие. Сервис закрылся в январе 2020.
Superbro обратились к нам с двумя целями:
Нашей задачей было подготовить всё необходимое для запуска
Мы создали базу для полноценного
Мы обратились
Раньше я сталкивался
Несмотря на то, что проект закрылся и мы не успели всё реализовать, я считаю, что ребята справились с поставленной задачей. Мне понравилось, что мы всегда были на связи, было понятно, что зачем делаем и какой результат ожидаем.
До того, как Superbro обратились к нам, они уже отправляли пользователям пуши в приложении. Нашей задачей было изучить путь пользователя, чтобы найти узкие места, получить инсайты и оптимизировать отправку.
Для этого мы проанализировали статистику открываемости и конверсию пушей за последние 90 дней. Это помогло нам увидеть, какие коммуникации нужно остановить или изменить, а чего не хватает.
Например, мы увидели, что пуш для пользователей, которые не открывали приложение
Таким образом, мы провели поведенческий анализ и нашли точки роста, в которых пользователю может понадобиться мотивация к первому или повторному заказу. Всё это мы визуализировали на карте в Miro и передали на внедрение команде Superbro.
Карта пушей в Miro включает в себя сегментацию аудитории, триггеры и коммуникационный посыл. Она наглядно отображает, что, кому и когда мы отправляем, и помогает находить узкие места в коммуникации
Чтобы увеличить количество первых заказов, мы решили отправлять цепочку
Мы составили список идей с пояснениями, а потом попросили Superbro оценить их по предложенным критериям: потенциал и уровень стресса для пользователей. Потенциал — это ожидаемый эффект от механики. Уровень стресса — степень раздражения, которое может вызвать у пользователя эта механика.
Эти критерии не случайны. На каждом проекте они свои, потому что напрямую зависят от позиционирования бренда. Например, Superbro позиционировали себя, как друг, который всегда придёт на помощь. Он не должен бесить и вызывать отрицательные эмоции, поэтому мы предложили такой критерий, как уровень стресса.
Список идей для сбора
Следующей задачей было подобрать оптимальный сервис для отправки рассылок, а также помочь разработчикам на стороне Superbro выяснить все технические моменты про интеграцию с CRM.
Для этого мы сделали сравнительную таблицу сервисов с критериями: аутентификация, хранение персональных данных, передача данных из CRM и т. п. Каждый критерий мы оценили
Скриншот списка с сервисами для отправки рассылок. Больше всего баллов набрали UniSender и SendPulse. Подключили в итоге SendPulse, потому что он больше подходил по функционалу
Как я уже сказала выше, мы предложили запустить цепочку
Над созданием
Скриншот задания копирайтеру Superbro, в котором мы описали цель и концепцию
Так как до этого мы не были знакомы с копирайтером Superbro, мы немного переживали, сможет ли он уловить задуманный стиль рассылки. Но уже первое письмо полностью оправдало наши ожидания.
Услуга
КонсультацииПоможем быстро найти точки роста или оптимизации и внедрить изменения
В завершении подготовительного этапа мы создали карту триггерных рассылок. Она нужна, чтобы определить, как мы можем влиять на конверсию на каждом этапе воронки продаж.
Мы поделили триггеры на семь групп:
Для каждой группы мы продумали триггерные события, прописали условия отправки и содержание писем. При этом, мы учли,
Визуализация карты триггерных рассылок в Miro. Цепочки состоят из триггеров, времени отправки и содержания письма
Кроме того, мы составили список идей для контентных рассылок. Их задача — помочь завоевать доверие аудитории, напомнить пользователям о сервисе и повысить лояльность к бренду.
Контентные рассылки должны были стать продолжением
Проект с Superbro
На протяжении этого времени никто из команды клиента не знал о том, что сервис закроется в январе 2020. По их словам, это случилось в один день.
Мы обратились
Раньше я сталкивался
Несмотря на то, что проект закрылся и мы не успели всё реализовать, я считаю, что ребята справились с поставленной задачей. Мне понравилось, что мы всегда были на связи, было понятно, что зачем делаем и какой результат ожидаем.
Например, в проекте по SEO мне понравилось, что меня максимально выключили из процесса. Ребята сами добавились к нам в систему и ставили задачи разработчикам.
В проекте
Ещё был момент с согласованиями.
Я бы порекомендовал
После проекта мы провели ретроспективу и увидели проблему, о которой говорит Саша, — мы слишком вовлекли его в процесс. Мы проговорили механизмы защиты от этого внутри команды и договорились, что в дальнейшем будем более внимательно следить за уровнем включения клиента.
На проекте Superbro так получилось потому, что с Сашей было очень комфортно работать,
Что касается отдельного согласования каждого письма, то по нашему опыту, мало согласовать только шаблон и одно письмо как пример реализации. Обязательно нужно посмотреть все письма вместе, чтобы собрать ценные идеи и убедиться, что все сделано хорошо.
Если бы мы согласовывали всё в чате, это могло привести к проблемам. На созвоне мы можем понять реакцию клиента, отловить момент,
Я считаю, что наши созвоны не были избыточными, они принесли свою пользу. Они помогли нам сделать работу, которой клиент доволен.
Если бы Superbro не закрылись и они позвали нас помогать дальше, мы бы предложили такой план:
Так мы могли бы управлять эффективностью
25 мая 2020
Инструменты
Управление
План обучения менеджеровИнструменты
Кластеризатор ключевых слов на Power QueryУстройство агентства
Правила выживания для стажёров и сотрудниковПродолжая пользоваться сайтом, вы принимаете соглашение о передаче данных.