Как правильно общаться с клиентами: разбор ошибок и советы операторам колл-центров и менеджерам первой линии

Подготовка

Иногда сервис — единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе покупателя.

Чтобы общение прошло удачно, всегда держите в голове эти правила:

Психологический настрой. Если вы как продавец занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку покупателя и пройдитесь по всем ключевым точкам: что он знает о продукте бизнеса, что не знает, что ему предложить. В целом, общение с клиентом пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню покупателю, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими продуктами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Собеседник всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время общения клиенты не видят вашего лица, поэтому не знают, спокойное оно или раздосадованное. Зато они безошибочно почувствуют, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать общение, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или продавцы из отдела продаж здороваются одинаково, чтобы покупатель сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите человеку помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

 — Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

 — Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

 — Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

 — Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Заведите правило — для каждого покупателя создавайте собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, какой у него запрос, как его решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если покупатель позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольного клиента.

Обязательно спросите имя, если покупатель не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время общения назовите его по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если человек не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире покупатель спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности он может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать исправление ошибки.

Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить вопрос покупателя или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте его по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Собеседник может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы — громко, ему может показаться, что на него кричат. Человеку станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятное общение.

Если человек говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — покупатель предпочтёт вежливо закончить обсуждение и уйдёт недовольным.

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда человек звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора покупатель отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Вопросы клиента

Оператор — эксперт, поэтому он обязан отвечать на вопросы клиента о продукте. Даже на те, которые кажутся очевидными. Человек должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у покупателя разрешения. Если он согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У человека может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для него время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время, чтобы ответить на его вопросы.

Если у вас не получилось решить вопрос клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

 — У вас жесткая вода?

 — Вам именно этот товар нужен?

Хорошо

 — Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

 — Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные товары.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

 — Возьмите фильтр для жесткой воды.

 — Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

 — Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике?

 — Курьер привез не тот размер, хотя в заказе вы все указали верно, так?

Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.

Плохо

 — Ну все тогда, доставим по адресу.

 — Ну да, мы принимаем вклады, ставки разные есть.

Хорошо

 — Доставляем по адресу: Новослободская, 17а, верно?

 — У вас заканчивается срок вклада в другом банке через месяц, и вы хотели бы открыть новый вклад у нас, верно?

Прощание

В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.

Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с бизнесом. Если ожидания правильные, он останется доволен.

 — Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу ...... Это так?
 — Да.
 — Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
 — Да.
 — Ваш номер телефона ......... ?
 — Да, верно.
 — Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный .....

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам общения первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте обсуждение. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с целевой аудиторией

1. Удерживать инициативу во время общения, чтобы направлять клиента.
2. Держать в голове пошаговый план разговора.
3. Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
4. Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
5. Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
6. Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
7. Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
8. Дать клиенту высказаться, не перебивать.
9. Перезванивать в строго оговоренное время, даже если запрос клиента ещё не решен.
10. Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
11. Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
12. Подводить итоги разговора, чтобы сформировать ожидания клиента.
13. Действовать по правилам общения — класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Обновление: 14.10.2024